テスト送信で、自分のDMが届いた瞬間
初めてManyChatを設定したお客さんと、Zoomで動作確認をしていたときの話。設定が一通り終わって、テスト用のキーワードをお客さん本人にコメント投稿してもらった。数秒後、お客さんのInstagramにDMが届いた。
そのお客さんは、画面を見て一瞬黙ったあと、こう言った。「あれ、なんか…冷たい感じしませんか？」
機能としては完璧に動いていた。コメントを拾って、ちゃんとDMが届いた。お客さんを取りこぼさない仕組みになっていた。それなのに、本人が自分のDMを読んで「ロボットから連絡が来た感じ」と感じてしまったのだ。
この感覚、間違っていない。お客さんも、たぶん同じことを感じている。ただし、原因は「自動返信を使っていること」ではなく、「冷たく見える設定になっていること」だ。125社のアカウントを構築してきて、冷たく見える設定には共通の正体が3つある。今日はそれを、Before/Afterの文例つきで全部分解する。
冷たく見える設定の正体、3つ
先に結論から書く。自動返信が冷たく見える理由は、ほぼこの3つに集約される。
「自動化」ではなく、
その中身の3つの設定だ。
自然なDMを作る、3つの原則
3つの正体がわかったら、その逆をやればいい。実装するときに意識する原則は3つだけ。
ManyChatが「自然なDM」に向いている理由
3つの原則を実装するには、ボタンによる分岐と複数メッセージの組み立てが必要になる。Instagram公式の自動返信機能だと、ここがほとんどできない。決まった文章を1パターン返すだけで、ボタン分岐も改行制御も限定的だ。
ManyChatを使うと、3つの原則を全部仕込める。短いメッセージを連続で送ること、2〜3個のボタンで分岐させること、キーワードに応じて違うフローを動かすこと、これらがコードなしで設計できる。125社の構築現場で、自然な温度感のDMを実現するには、結局のところManyChat以外の選択肢は無いのが現実だ。
無料プランから始められるので、まずは自分のアカウントで触ってみるのがおすすめだ。試しに今の自動返信を、上の3原則に沿って組み直してみてほしい。たぶん、出来上がったDMを自分で送ってみて「これなら自然だな」と感じるはずだ。
「自分のアカウントだと、どう設定すれば自然か分からない」とき
自然なDMを作る原則はシンプルだが、自分のアカウントに当てはめると意外と迷う。「うちの業種で絵文字は浮かないか」「ボタンの文言はどう書けばお客さんが押してくれるか」「最初の一言を、自分の口調にどう寄せるか」。こういう微調整は、125社の構築事例から「業種ごとの正解」を引っ張ってきた方が早い。
SUICSのManyChat構築サービスでは、最初のヒアリングで「あなたの口調」「お客さんの普段の言葉」「業種に合った絵文字の濃度」を吸い上げて、温度感の高いDMを設計している。解決できる悩み：「自動返信を入れたが、自分で読むと冷たい」「お客さんからの反応が薄い気がする」「設定の試行錯誤に時間ばかり溶ける」「業種に合った言葉遣いの正解が分からない」。自分で組んで違和感が取れない方は、一度相談してみてほしい。